Gestion des tensions
Gestion des tensions
Un client mécontent, un usager agressif, une équipe sous pression : la plupart des conflits se désamorcent dans les premières secondes, avec les bons mots et la bonne attitude.
Ce que vous apprenez
- Écouter et se faire comprendre
- Éviter les comportements qui font monter la tension
- Garder son calme et maîtriser ses émotions
- Désamorcer une tension avant le conflit, en restant professionnel
- Se protéger et alerter si la situation dégénère
Pour qui
- Personnel d’accueil et de guichet
- Équipes en contact avec le public
- Managers et équipes internes
1 journée de pratique · jusqu’à 10 participants · sessions à partir de 2027.
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Parlez-nous de vos équipes et des situations qu’elles rencontrent.
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